テクニカル・サポート・ポリシー

発行日:2018年12月1日

本「テクニカル・サポート・ポリシー」(以下「本ポリシー」)は、別途記載が無い限り、株式会社Scalarが、お客様に対し行うソフトウェア製品に関する有償サポートの内容及び条件を定めるものです。

第1条(定義)

基本条項で定義した用語は、本ポリシーで別段の定めをした場合を除き、本ポリシーにおいても同様の意味を有するものとします。

第2条(契約の成立)

  1. 本サービスは、甲及び乙が基本合意書に記名押印のうえ、甲に提出し、甲がこれを承認することにより成立します。
  2. 甲による前項の承認は、本サービスに関する契約番号の通知の発送又は発信によることとします。

第3条(適用対象)

  1. 本サポートを受けるには、対象となるすべてのプログラムに対して、甲と乙との間に適切に使用権許諾(ライセンス契約)が締結されている必要があります
  2. テクニカル・サポートは、乙の注文書又はプログラム・ドキュメントに明記される通り、改変されずに実行されている甲より使用権許諾された対象プログラムの本付則締結中において、且つ認証済みのハードウェア、データベース及びオペレーティング・システムで、実証可能な問題(乙側で発生したものを含みます)に対して提供されます。

第4条(テクニカル・サポート料金)

テクニカル・サポート料金は別途記載が無い限り、対象プログラムのライセンス料に内包されます。

第5条(サポート期間)

  1. テクニカル・サポートは、乙の注文書に別途記載がない限り、その注文書の発効日をもって有効となります(サポート期間の開始日はソフトウェア・ライセンスの開始日と同一日付となります)。
  2. なお、その関連注文書に定めのある場合を除き、一旦お申込みいただきますと、乙のテクニカル・サポートのご注文はお取消し不可となり、お支払いになった金額の払戻しはされません。
  3. また甲は、そのサポート期間の終了を越えてテクニカル・サポートを提供する義務を負いません。

第6条(サービスレベルの一致)

  1. テクニカル・サポートをご購入になる場合、ご利用になる全ての対象プログラムについて、全てのライセンスを、同じテクニカル・サポートのレベルでサポート契約締結中としていただく必要があります。
  2. 乙は、ご利用になる対象プログラムの一部のみに対してサポートをご購入又はご利用になることはできません。

第7条(サポート契約の失効)

  1. サポート契約失効済みのプログラムを保持されている乙は、サポート契約失効済みのプログラムのために、アップデート、メンテナンス・リリース又はパッチ(修正プログラム)をダウンロードしたり受け取ったりする権利も、電話による支援やその他のいかなるテクニカル・サポートを受ける権利も、有しません。
  2. なお、トライアル使用又はサポート契約締結中の他のプログラムでの使用のために購入された又はダウンロードされた、あるいは交換用メディアとして購入された又はダウンロードされたメディア・パックやプログラムは、サポート契約失効済みのプログラムのアップデートにはご使用になれません。

第8条(技術連絡先)

  1. 乙の技術連絡先が、テクニカル・サポートにおいて乙と弊社との間の唯一の連絡窓口となります。乙の技術連絡先の方は、少なくとも初期の基本的な製品トレーニングと、必要に応じて、特定の役割又は導入フェーズ、特別な製品使用、及び/又は移行に適した補足トレーニングを受けている必要があります。
  2. システム上の問題の解決を促し、また甲がサービス・リクエストを分析し解決するのを支援するうえで、乙の技術連絡先は、当サポート契約締結中のプログラム及び乙がお使いの弊社環境に精通していなければなりません。
  3. サービス・リクエストを登録するにあたり、乙の技術連絡先は、甲が問題の診断とトリアージを行うのを支援するには、乙が直面している問題のベースラインを把握していること、またその問題を再現する能力を備えていることが必要です。
  4. 乙には、テクニカル・サポートが中断することがないよう、乙の技術連絡先の担当が別の方に変更になった場合には直ちに当社に通知していただかなければなりません。

第9条(プログラム・アップデート)

  1. 「アップデート(更新版)」とは、甲がプログラム・ライセンス用に一般提供するプログラムの後継リリースのことで、甲がサポートしている乙に対して追加のライセンス料金なしにご提供するものを意味します。
  2. ただしこの提供は、適切な期間の当該ライセンス用ソフトウェア・アップデートを含むテクニカル・サポートの提供内容を、乙がご注文になっていることを条件とします。
  3. アップデートには、甲が別途使用権を許諾するリリースも、オプションも、将来のプログラムも一切含まれません。また甲は、将来のプログラムや機能に関して何らの開発義務も負うものではありません。
  4. ご利用可能となったアップデートは、乙に配布されるか、又はダウンロードで乙に提供されます。配布で提供される場合、乙は、ご注文になったプログラム・ライセンスでサポートされる各オペレーティング・システムにつきアップデートを1セットお受け取りになれます。なお、当該アップデートの複製、ダウンロード及びインストールについては、乙側で責任を負うものとします。

第10条(サポート終了の権利)

  1. 甲製品のライフサイクルの一環として、特定のプログラム・リリース(メーカー(製造元)又はベンダー(供給元)によるサポートが既に終了している組み込まれた第三者プログラムであり、甲の誠実な判断において、甲がテクニカル・サポートを行うことが、もはや実行不可能である、いずれの当該プログラムも含みます)のテクニカル・サポートを終了させていただくことが必要となる場合があります。そのため、甲はその権利を留保します。
  2. なお、サポート終了の情報は変更される場合があります。

第11条(テクニカル・サポート・レベル)

甲によるテクニカル・サポートは以下により構成されます。

  1. ライセンス対象となるプログラム・アップデート、パッチ(修正プログラム)、セキュリティ・アラート
  2. 通常の営業時間内(月曜~金曜 10:00 – 19:00、祝祭日・年末年始を除きます)のサービス・リクエストに対する支援
  3. 通常の営業時間内(月曜~金曜 10:00 – 19:00、祝祭日・年末年始を除きます)の技術的な内容以外のカスタマ・サービス

第12条(応答時間)

以下のガイドラインで設定された応答時間に従い、サービス・リクエストに対して対応する合理的な努力がなされます。ただし、甲が記載された時間を厳守できなかったとしても甲の違反とはなりません。なお、当該ガイドラインは情報提供のみを目的とするものであり、甲の裁量により変更される可能性があります。

重要度レベル* 応答時間の目標 アップデート・解決時間目標
重要度130分6時間
重要度2 2時間12時間
重要度3 12時間24時間
重要度424時間168時間(1週間)

重要度の定義は以下のとおりです。

・重要度1:大規模なシステム中断(例:ビジネスクリティカルなシステムの操作性や機能性における大規模な中断、サーバー・クラッシュ、又はトータル・システムの障害)

・重要度2:深刻なシステム中断(例:システム全体には影響を及ぼさないビジネスクリティカルな機能性における深刻な中断(大多数のワークステーション若しくは端末でトランザクションを実行できない又はトランザクションをポストできない、決済機能を実行する能力の喪失、報告機能(ローカル又はホスト)の全喪失、全ての印刷機能の喪失、ページや画像のローディングが非常に遅い、ツール・インタフェースにアクセスできない;など))

・重要度3:単一機能の障害(例:システム全体には影響を及ぼさない操作性や機能性における軽微な中断、 タイムキーピング機能の問題(ワークステーション又は端末の単発障害など))

・重要度4:軽微な若しくは手続き上の問題又は質問(例:プログラミングやコンフィギュレーション関連の質問、機能性や操作性に係る質問、又はフォーマットや表面的な問題)

第13条(禁止事項)

  1. 乙は、いかなる事由によっても、本サービスを利用する権利を、第三者へ譲渡、販売、貸借することはできません。
  2. 乙は、甲へ提供する、サービス・リクエストに係る諸問題に関する情報(質問事項、サンプルコード、ファイルなど)に、個人情報又は機密情報を含めることはできません。やむを得ず個人情報又は機密情報を含める場合、乙は必ず甲にその旨を通知し、甲はこれらの情報を本付則の第 14 条及び第 15 条に従い管理するものとします。
  3. 乙は、テクニカル・サポートの一環として甲から提供された、本製品の修正版などのソフトウェアを、第三者へ譲渡、販売、貸借することはできません。

第14条(個人情報の取り扱い)

  1. 甲は、乙から提供された個人情報(個人情報の保護に関する法律に定める「個人情報」をいいます)を、甲のプライバシーポリシーに従い適切に保護します。
  2. 本条の規定は、本付則第 5 条で定める提供期間の終了後、および本付則第 10 条に基づくテクニカル・サポートの終了後も、有効に存続するものとします。

第15条(機密保持)

  1. 甲は、乙から提供された情報のうち、機密として指定された情報、又は機密であると判断される情報(以下総称して「機密情報」といいます)をすべて厳重に扱い、乙の事前の文書による同意なしに第三者への提供及び開示などは行いません。機密情報は、諸問題が解決し次第、甲が速やかに破棄するものとします。
    1. 提供の時点ですでに公知の情報
    2. 提供後、甲の責に帰せられない事由により公知となった情報
    3. 正当な権限を有する第三者から甲が入手した情報
    4. 提供される前から、甲が了知していた情報
    5. 甲が、乙から提供された情報によらず独自に開発した情報
    6. 法令又は官公庁からの要請により、提供又は開示を求められた情報
  2. 本条の規定は、本付則第 5 条で定める提供期間の終了後、および本付則第 10 条に基づくテクニカル・サポートの終了後も、有効に存続するものとします。

第16条(情報等の帰属)

  1. 甲と乙との間で交換された情報や得られたノウハウなどは、甲に帰属するものとし、乙の承諾なしに、甲の Web サイトなど、サポート業務の一環として公開できるものとします。ただし、本付則第 14 条及び第 15 条で定める個人情報及び機密情報は、一切公開しないものとします。
  2. 本サービスに含まれるすべてのコンテンツ(記事、ソースコード、画像、ソフトウェアなど)の著作権又は商標権、その他の知的財産権は、甲又はその他正当な権限を有する者に帰属します。
  3. 乙は、本サービスにより入手した技術情報について、複製、販売、出版その他営利目的での利用を行うことはできません。

以上